SMS attenderingsservice betaling kinderbijslag

Laatst bijgewerkt op 1112 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Grote groepen burgers kijken ieder kwartaal weer uit naar de kinderbijslag. Veel burgers bellen tegen die tijd met de AKW serviceteams (Algemene Kinderbijslagwet) van de SVB om te horen of het bedrag al is overgemaakt. De SVB is zeer stipt in zijn overboekingen. Desondanks is de telefonische druk op de serviceteams rond de betaaldata erg hoog. Om de serviceteams te ontlasten, wordt besloten om voortaan aan 'veelbellers' een gratis SMS attenderingsservice aan te bieden. Via een SMS-bericht krijgen 'veelbellers' dan te horen dat het geld is overgemaakt. In dit fictieve voorbeeld wordt eveneens besloten dat deze service niet aan de grote klok wordt gehangen. Bovendien wordt de service eerst maar eens bij wijze van proef aangeboden. Reden voor deze werkwijze is grip op de kosten houden. Het is weliswaar goedkoper als de veelbellers niet meer bellen. Maar het wordt te duur wanneer iedere rechthebbende op kinderbijslag zich abonneert op de gratis sms dienst. Daarom kan abonneren alleen via de serviceteams. Op het bestaan van deze service wordt pas gewezen als de serviceteammedewerker vindt dat hij met een 'veelbeller' te maken heeft. De proefstatus stelt de SVB in de gelegenheid om de gratis service te herzien als de kosten de pan uitrijzen.

Bij dit meer complexe voorbeeld maken we gebruik van de uitgebreide variant op RACI, namelijk RASCI/CAIRO. De S staat voor supporting (ondersteunend), de O staat voor Out-of-the-Loop, wat betekent dat die organisatie(onderdeel) over een bepaalde stap in het proces helemaal geen informatie krijgt.

Bij deze hele operatie zijn drie afdelingen en de SMS provider betrokken. De ontwerpstappen van dienst en kanaal zijn samengevoegd. De uitvoering ligt bij de automatisering, omdat daar de architectuurkennis zit. Laat onverlet dat het serviceteam AKW verantwoordelijk is voor het eindresulaat en dat het de architecten ondersteunt (S) bij de ontwerpwerkzaamheden.


500px-Raci_voorbeeld_complex.gif

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers