Quick Wins

Laatst bijgewerkt op 1169 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Bij hoge ambities duurt de weg naar succes vaak lang. Quick wins zijn bij hoge ambities van levensbelang. Daarmee overtuigt u uw bestuur, directie, opdrachtgevers en collega's dat u op de goede weg bent. En het is leuk voor u zelf. Hieronder staan een aantal tips en aanwijzingen voor waar u per fase in het totale multichannelproces quick wins kunt boeken.

Strategiebepaling

  • De multichannelstrategie moet altijd in het teken staan van andere strategieën en van het realiseren van meer algemene organisatiedoelen. Van die strategie moeten korte en middellange termijn acties kunnen worden afgeleid die in dienst staan van zaken als optimale dienstverlening en efficiëntie bedrijfsvoering. Precies die doelen waarvoor veel overheden vaak allang beleid en te behalen resultaten hebben geformuleerd. Zet de wereld eens op zijn kop en werk van achteren naar voren. Begin voor een quick win bij het lezen van de beleidstukken over dienstverlening en bedrijfsvoering. Meestal staan daar al belangrijke denkrichtingen als 'vrije kanaalkeuze' en 'het e-kanaal is leidend'. Meer hints die u kunt gebruiken bij de strategiebepaling op basis van algemene organisatiedoelen vindt u hieronder:
  • Een goede strategie kan via zogenaamde principes doorvertaald worden tot op de werkvloer. Dat geldt ook voor dienstverleningsprincipes vanuit een dienstverleningsstrategie (leidend voor de multichannel-strategie). Neem een afkorting, passeer alle tussenstations en ga hier naar de dienstverleningsprincipes zoals de Informatie Beheergroep die heeft doorvertaald vanuit zijn strategie.

Kanaalconfiguratie

  • Voor veel diensten ligt de keuze van het geschikte kanaal erg voor de hand. Er kunnen wettelijke bepalingen zijn die een bepaald kanaal min of meer voorschrijven. Moet de burger zich legitimeren? Moeten er ondertekende documenten worden overhandigd? Dan ontkomt u bijna niet aan de balie als kanaal. Zoek voor de quick win daarom eerst uit of er juridische randvoorwaarden zijn.
  • Het opstellen van een nieuw kanaal voor een bestaande dienst hoeft soms maar weinig inspanning te kosten. Dat is vooral het geval als de achterliggende processen niet veranderd hoeven te worden. De kans dat dat niet hoeft is groot als er zaakgericht wordt gewerkt en met procesbesturing. Zo kan een e-mailbericht grotendeels op dezelfde manier worden behandeld als een brief. Door de extra keuzevrijheid voor burgers verhoogt dit vaak hun tevredenheid, zelfs als van het nieuwe kanaal maar weinig gebruik wordt gemaakt.

Meetontwerp en effectmeting

  • Het analyseren van meetgegevens is een absolute randvoorwaarde voor succes, maar het kost wel veel tijd. Denk dus goed na over wat u wilt gaan meten! Een aantal voor de hand liggende variabelen die u als eerste kunt oppakken en presenteren zijn:
    • Doelgroepgegevens zoals leeftijd en geslacht.
    • Gebruik (hoe vaak) en kennis van diensten.
    • Kanaalvoorkeuren en redenen om te switchen van kanaal
  • Binnen de overheid wordt nog niet veel kanaaloverstijgend gemeten en vaak ontbreekt het aan de noodzakelijke nulmetingen. Dat wil niet zeggen dat u totaal in het duister hoeft te tasten. Ga eens praten met de mensen van de website en bekijk welke bezoekersstatistieken zij verzamelen. Ook aan cijfers rondom telefonie is meestal gemakkelijk te komen. Bijvoorbeeld het aantal telefoontjes per maand en de gemiddelde wachttijden. Die cijfers geven vaak al sprekende aanwijzingen over het gebruik van kanalen. En als dergelijke cijfers ontbreken, dan is dat een prachtige aanleiding voor u om aan te geven wat er moet worden gemeten.

Kanaalontwerp

  • Bent u informatiearchitect? Dan hoeft u bij de multichannel-ontwerpwerkzaamheden niet bij nul te beginnen. Er is al het nodige voorwerk gedaan. Maak gebruik van de beschikbare architectuurpatronen. Hierin zijn 'best practices' vastgelegd, veelgebruikte oplossingen voor specifieke ontwerpproblemen. Ze zijn afkomstig uit de praktijk en getoetst tijdens workshops met informatiearchitecten bij de overheid.
  • Werk met pilots als onderdeel van het verandertraject. Probeer eerst een verandering uit op kleine schaal, bijvoorbeeld voor een dienst die door een relatief kleine doelgroep wordt gebruikt. Dat kan al snel winst opleveren en de ervaring die u hiermee opdoet, helpt bij een latere en grotere verandering. Zie voor meer informatie rondom het werken met pilots De crosscase analyse.

Kanaalsturing

  • Veel burgers weten helemaal niet of niet goed wat er allemaal mogelijk is op de websites van de overheid. Een makkelijke kans, want diezelfde burgers geven vaak aan dat ze er wel op zitten te wachten. Het enige dat u hoeft te doen, is promotie van de diensten op uw website. Dat kan op vele manieren. Van billboards langs de weg en verwijzingen in een telefoongesprek tot aan posters in het stadhuis en advertenties in huis-aan-huis bladen. Overigens is het wel verstandig om het attenderen via posters, advertenties, enzovoort, te koppelen aan een daadwerkelijke actie of campagne. De ervaring is dat zomaar verwijzen naar de website geen effect heeft.
  • Werkt u met papieren invulformulieren voor redelijke eenvoudige diensten? Dan is het meer dan de moeite waard om een kleine drempel op te werpen in het verkrijgen van dat formulier. Verzin een extra handeling. Vooral als de meerderheid van de gebruikers uit werkende mensen tussen de twintig en de veertig bestaat. Deze groep is behoorlijk internetvaardig en al gewend om met regels om te gaan. Stop bijvoorbeeld het invulformulier niet meer zomaar bij de schriftelijke correspondentie of brochures. Verwijs in eerste instantie naar het elektronische formulier op de website en in tweede instantie naar een telefoonnummer of antwoordnummer waar ze het formulier kunnen aanvragen. De SVB boekte een enorm succes met deze ingreep. Zie het Kinderbijslag experiment bij de SVB.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers