Serviceteam

Laatst bijgewerkt op 1205 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Om de klant optimaal van dienst te zijn en deze niet te hoeven doorverwijzen, is een serviceteam integraal verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantvragen, eenvoudige en moeilijke. Een burger wordt daardoor niet van het kastje naar de muur gestuurd, en medewerkers zijn beter op de hoogte van de klantsituatie. Ook kan het minder doorverwijzen soms tot verbetering van de interne efficiëntie leiden. Dit komt omdat het herhaaldelijk uitleggen, opzoeken van gegevens en dergelijke onnodig veel tijd kost.

Voordelen van deze aanpak zijn:

  • Een burger heeft met maar één persoon/team te maken, wat de klantvriendelijkheid vergroot doordat er geen doorverwijzingen plaatsvinden.
  • Doordat medewerkers zelf over de expertise beschikken om vragen af te handelen, hoeven zij minder door te verwijzen. Dat kan de interne efficiëntie vergroten (geen tijd nodig voor overdrachtsmomenten, geen fouten in overdracht van gegevens).
  • Medewerkers hebben een breder takenpakket, kunnen daardoor makkelijker werk van elkaar overnemen en hebben een beter beeld van de klantsituatie.

Daar tegenover staan ook nadelen:

  • Schaarse en dure expertise wordt mogelijk niet op de meest efficiënte manier ingezet. Eenvoudige vragen kunnen soms kosteneffectiever door een callcenter worden afgehandeld. Een serviceteam is dus vooral effectief inzetbaar in situaties waar vrij veel van de vragen niet zo eenvoudig zijn.
  • De capaciteit van een serviceteam is, door de grotere gewenste expertise van de medewerkers, minder flexibel op te schalen dan van een eerstelijns callcenter. Bij incidenteel grote vraag kan hierdoor moeilijker het juiste niveau van service (bijvoorbeeld wachttijden aan de telefoon) worden gerealiseerd.

Serviceteams worden, gegeven deze voor- en nadelen, veelal ingezet in situaties waar:

  • veel klantvragen relatief complex zijn
  • aan de klantvriendelijkheid veel waarde wordt gehecht
  • en de piekbelasting niet te hoog is.

Meer informatie

  • De IB-Groep werkt met serviceteams. In deze case staat meer informatie over de aanpak en de ervaringen met de serviceteams beschreven.
  • In de Bedrijfscase Sociale Verzekeringsbank uit het boek Bedrijf der duizend eilanden, verdienen met interne communicatie van Pim Elfferich (2006) wordt de aanpak van de SVB rondom de serviceteams beschreven.
  • Zie ook het architectuurpatroon Serviceteam.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers