Meetinstrumenten

Laatst bijgewerkt op 1202 dagen geleden door Marcel Ziemerink

U zult een beeld moeten krijgen in bijvoorbeeld de effectiviteit van het kanaalontwerp of het effect van kanaalsturing. Daarvoor moet u beschikken over gegevens die inzicht geven in hoe klanten kanalen en diensten gebruiken. Daar zijn meetinstrumenten voor nodig, denk aan:

  • Databases met operationele bedrijfsgegevens: Hierbij valt te denken aan de systemen die bijhouden hoeveel webbezoekers op een dag een bepaalde website bezoeken, hoeveel mensen er aan de balie zijn geweest en welke vragen er via de telefoon gesteld zijn, weergegeven in bijvoorbeeld een dashboard. Hieronder vallen bijvoorbeeld ook de gegevens die bijgehouden worden in een uniform klantbeeld.
  • Vragenlijsten: Middels vragenlijsten kunnen allerlei soorten gegevens onder klanten verzameld worden, van kanaalkeuze tot klanttevredenheid.
  • Benchmark: In benchmarks worden organisaties doorgelicht op verscheidene gebieden. In kaart wordt bijvoorbeeld gebracht hoe efficiënt de organisatie is of hoe tevreden klanten zijn. Een benchmark maakt het mogelijk de eigen organisatie af te zetten ten opzichte van anderen. Een bijzondere vorm van benchmarking is certificering tegen een internationale standaard: voor de prestaties van klantcontactcentra is er de internationale COPC standaard. Het is de bedoeling dat in 2015 alle contactcentra van de overheid aan de COPC-normen voldoen.
    • Een specifiek voorbeeld is Benchmarking publiekszaken. Deze benchmark geeft burgers en gemeenten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten. Er nemen op dit moment (2009) 105 gemeenten deel aan deze benchmark. In de benchmark worden metingen verricht over de klanttevredenheid via de verschillende kanalen (bijv. balie, telefoon en website) en vult de gemeente zelf een vragenlijst in over onder andere prijzen en openingstijden.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers