Klanttevredenheid

Laatst bijgewerkt op 1170 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Met klanttevredenheid wordt vaak bedoeld de mate waarin klanten tevreden zijn met de organisatie. Klanttevredenheid is een maatstaf waarmee een organisatie kan bepalen of producten en/of diensten voldoen aan (of overstijgen van) klantverwachtingen. Klanttevredenheid in een dienstenomgeving hangt in grote lijnen af:

  • kwaliteit van de dienstverlening
  • kwaliteit van de dienst (het product)
  • de prijs die de klant voor de dienst moet betalen
  • de klant zelf

Voor de dienstverlening en de dienst zelf worden veelal indicatoren gemeten rondom

  • de fysieke omgeving en tastbare elementen van de dienst (‘tangibles’)
  • de betrouwbaarheid (‘reliability’), de responsiviteit
  • het vermogen vertrouwen te wekken (‘assurance’)
  • en het vermogen zich in te leven in de consument (‘empathy’).

Bij het optimaliseren van de dienstverlening kent het meten van klanttevredenheid twee subdoelen.

  1. Zorgen we als overheidsorganisatie er genoeg voor dat onze klanten tevreden zijn met onze dienstverlening". Slechte dienstverlening kan immers leiden tot veel kosten voor de organisatie, omdat veel klanten contact opnemen met vragen over het proces, het product of met klachten over de gang van zaken. "
  2. Anderzijds kan klanttevredenheid dienen als een maatstaf om te monitoren of de efficiency slag niet te ver is doorgevoerd. Werken met een kostenefficiënte, minieme bezetting in het call center kan te ver doorschieten. Er kunnen te lange wachttijden ontstaan, waardoor de wachtrijen te lang worden. Dit gaat ten koste van de klanttevredenheid.

In het overheidsdomein zal verder altijd de afweging spelen of het nastreven van grotere klanttevredenheid niet ten koste gaat van de andere taken, zoals het naleven van de wet- en regelgeving.

Tips

  • Tevredenheid wordt meestal niet verbeterd door een beter online aanbod. Een goed online aanbod/informatie is eerder een vereiste voor klanttevredenheid. Het is zogenaamde een dissatisfier. De IB-Groep ziet dit jaarlijks terug in haar tevredenheidsonderzoeken. Een lage tevredenheid met de website ziet men terug in de totale tevredenheid met de IB-Groep. Een hoge tevredenheid met de website ziet men niet terug in de totale tevredenheid.
  • Een jaarlijkse tevredenheidsmeting op verschillende onderdelen van de dienstverlening geeft inzicht in het 'algemene' reilen en zeilen van de dienstverlening. Voor een dieper inzicht in hoe goed u het doet en waar u kan verbeteren biedt een jaarlijks tevredenheidsonderzoek een startpunt.
  • Weeg duidelijk af in hoeverre verbetering van dienstverlening opweegt tegen de kosten. Immers, het is onmogelijk om alle klanten het naar de zin te maken. Beschouw klanttevredenheid dus nooit als enige maatstaf voor de dienstverlening.
  • In een multichannel omgeving is het belangrijk om de klanttevredenheid met de verschillende dienstverleningskanalen op hetzelfde moment te inventariseren, naast de algemene tevredenheid met de organisatie. Dit met als doel om te bepalen in welke kanalen de dienstverlening verbeterd kan worden. Ook de tevredenheid over de kanalen zou hierbij in kaart gebracht moeten worden. Oftewel is er genoeg aansluiting tussen de kanalen in ogen van de klant.`
  • Informatie over hoe u klanttevredenheid moet meten vindt u bijvoorbeeld op op de website klanttevredenheid.nl
  • Consistente ervaring over alle kanalen heen en de inzet van CRM leiden tot hogere klanttevredenheid, zo vinden meer dan 150 geënquêteerde multi-channelmanagementprofessionals uit overheid en bedrijfsleven. Zie dit rapport. Zou zou de inzet van CRM tot veel gerichtere klantgesprekken leiden. Overigens gaf dit onderzoek ook aan dat organisaties die klanttevredenheid nastreefden vaak bezig waren met het opnieuw inrichten van hun bestaande CRM systemen.

Meer weten

  • Bloemer, De Ruyter en Venetis geven in deze publicatie in het jaarboek van de MarktOnderzoeksAssociatie inzicht in de relatie tussen kwaliteit en tevredenheid in de dienstverlening.
  • http://www.klanttevredenheid.nl
  • Ook op deze website van het ISS Klantenservice Kenniscentrum zijn de nodige ervaringen en kennis op het gebied van klanttevredenheid te vinden.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers