Klant-kanaal combinatie

Laatst bijgewerkt op 1401 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Bij het bepalen van een geschikte kanaalconfiguratie is een van de belangrijke vragen welke kanalen passen bij de verschillende klanten (doelgroepen) en welke kanalen de voorkeur hebben van de doelgroep (zie ook kanaalkeuze). Hiervoor moet u de klantkenmerken afzetten tegen de kanalen. Voor sommige doelgroepen ligt in het algemeen het gebruik van bepaalde kanalen voor de hand (denk bijvoorbeeld aan het gebruik van internet voor jongere, hoogopgeleide doelgroepen). In dergelijke gevallen is snel duidelijk welke kanalen het meest van toepassing zijn. In overige gevallen kunt u de onderstaande tabel gebruiken.

Voor een doelgroep bepaalt u eerst de relevante kenmerken. In de onderstaande tabel (waarin we een beperkte selectie kenmerken gebruiken) kunt u opzoeken welke kanalen voor die doelgroep geschikt zijn. Zo vraagt een oudere doelgroep bijvoorbeeld om relatief meer persoonlijk contact. Uiteraard is dit geen exacte wetenschap. U moet de onderstaande tabel zien als een indicatie.

Klant-kanaal.gif

Op deze manier krijgt u een beeld van de kanalen die mogelijk passen bij de doelgroepen van de dienst. Maar dat is alleen gezien vanuit het gezichtspunt van de doelgroep en niet vanuit de dienst. Zie daarvoor kanaal-dienst combinatie. Bij het definitief kiezen van kanalen moet ook die informatie worden betrokken. Bovendien moet u de organisatiedoelen betrekken bij de uiteindelijke keuze. Is een belangrijk organisatiedoel bijvoorbeeld efficiëntieverbetering, dan is een "duur" kanaal zoals huisbezoek mogelijk minder geschikt dan wanneer het hoofddoel optimale dienstverlening is.

Voorbeeld

Neem bijvoorbeeld de dienst "opvragen koopzondagen" (zie ook Voorbeeld kanaal-dienst combinatie). Bij die dienst kan een klantgroep (bijvoorbeeld jonge, laagopgeleide vrouwen) mogelijk een voorkeur hebben voor de telefoon. Maar voor de organisatie is dat een kostbaar kanaal en ligt de voorkeur daarom bij de website. Dit is dus bij uitstek een situatie waarin kanaalsturing nodig is om de klantgroep naar dat andere kanaal te krijgen.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers