Kanaalsturingsinstrument Communicatie

Laatst bijgewerkt op 1113 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Communicatie als instrument voor kanaalsturing is het sturen (stimuleren, verleiden) van de burger door middel van informatieoverdracht. Communicatieve sturing heeft als doel de burger te beïnvloeden in zijn kanaalvoorkeuren en kanaalgebruik.

Communicatie is verreweg het meest gebruikte instrument voor kanaalsturing: het is relatief goedkoop en snel te realiseren. Een veel gebruikte vorm van communicatie is massacommunicatie, zoals billboards, Tv-spotjes en advertenties in dagladen. Boodschappen zoals “Je regelt het snel op xyz.nl” wijzen burgers op de mogelijkheden van het digitale kanaal. Specifiek onderscheiden we de volgende typen van communicatie:

  • Grootschalige communicatie gericht op een breed publiek via massamedia zoals abri’s, televisie, radio en nieuwsbladen.
  • Doelgroepcommunicatie gericht op een specifieke doelgroep zoals bedrukte zadeldekjes voor studenten tijdens introductiedagen.
  • Persoonlijke communicatie gericht op het individu via bijvoorbeeld een brief of e-mail.

Een specifieke vorm van het instrument communicatie betreft training en voorlichting. Met training en voorlichting worden burgers op individueel niveau geholpen bij het (leren) gebruiken van de digitale dienstverlening. In Singapore hebben bijvoorbeeld vrijwilligers mensen geholpen. Binnen Kanalen in Balans is er in een tweede jaar een pilot uitgevoerd bij de IB-Groep naar de mogelijkheden van assistentie voor het digitale kanaal wanneer klanten aan de balie kwamen. Voor meer informatie, zie IB-Groep e-assistentie.

Voorbeelden

Verschillende voorbeelden laten zien dat communicatie een veel gehanteerd middel is waarmee verschillende doelen bereikt kunnen worden. Enkele specifieke voorbeelden zijn:

  • In Denemarken heeft de overheid een algemene campagne ingezet om burgers bewust te maken van de mogelijkheden van elektronische dienstverlening door de overheid. Het aantal burgers met een voorkeur voor het elektronische kanaal steeg van 42% (voor de campagne) naar 46% na 3 maanden campagne.
  • In Frankrijk voert de overheid een online campagne met banners, links en pop-up advertenties om aandacht te vragen voor elektronische diensten van de overheid.
  • Het ‘eCitizen Helpers’-programma in Singapore laat zien, dat vrijwilligers die mensen helpen kan leiden tot een verhoging van het aantal online transacties met 44%.
  • Het zaterdag deurmat principe van de IB_Groep. De post wordt standaard op vrijdag uitgestuurd, zodat het zaterdag wordt bezorgd. Wanneer de burger er direct iets mee wil doen, dan moet hij of zij het internetkanaal gebruiken omdat balie en telefoon niet beschikbaar zijn in het weekend.

Tips

  • Zorg voor een uniforme boodschap in alle communicatieduidingen (advertenties, folders, brieven, informatie aan de balie en via de telefoon, etc.): eerst via de website, dan bellen en tot slot naar de balie.
  • Zet de voordelen van de elektronische overheid af tegen de nadelen van de dienstverlening via de traditionele kanalen. Dit helpt de burger sneller bewust te maken.
  • Gebruik goede en deugdelijke argumenten; ze zijn cruciaal om de adoptie van de elektronische overheid te realiseren.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers