Intermediair

Laatst bijgewerkt op 1168 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Een intermediair of tussenpersoon is een partij die de vragen van klanten en het dienstenaanbod van organisaties bij elkaar brengt. Dit kan de dienstverlening van de aanbieder aan de afnemer effectiever en efficiënter maken. Dit komt omdat een intermediair het aantal verbindingen vermindert, diensten van verschillende partijen kan bundelen, zich kan specialiseren in activiteiten, en/of kan optreden als neutrale partij. Een bijzonder geval van een intermediair is een accountmanager, die voor de dienstverlening van één organisatie de contacten met de klant bundelt.

Een intermediair kan ook een meer integrale en klantgerichte benadering bieden. Handig bij complexere dienstverlening of in situaties waar persoonlijke begeleiding gewenst is omdat een burger het niet zelf kan. Daarnaast kan een intermediair worden gebruikt worden om een overgang tussen kanalen te bewerkstelligen, bijvoorbeeld als tussenschakel tussen persoonlijk advies en aanvragen via een website.

In het organisatienetwerk bevindt een intermediair zich tussen klant en dienstverlener. De intermediair heeft via verschillende kanalen (bijvoorbeeld telefoon, balie, huisbezoek, e-mail, post) contact met klanten. Hij ondersteunt hen het vinden van de juiste diensten van achterliggende dienstverleners en zorgt voor een integraal dienstenaanbod.

De belangrijkste functie van de intermediair is de coördinatie van de diensten van verschillende dienstverleners (al dan niet binnen dezelfde organisatie), inclusief de ondersteuning van de klant in het zoekproces naar de juiste diensten(combinatie). Andere belangrijke functies zijn de integratie van gegevens van de verschillende dienstverleners. Zij hanteren vaak hun eigen begrippen. De intermediair vertaalt zulke begrippen en andere aspecten van de dienstverlening naar de "taal van de klant". Verder kan de intermediair er een eigen klantadministratie op na houden. Met uitzondering van de accountmanager, omdat daar de administratie van de achterliggende organisatie leidend is.

Een afnemer kan behalve via de intermediair ook nog rechtstreeks gebruik maken van de dienstverlening van de aanbieder. Dit is afhankelijk van de mate waarin een intermediair de totale dienstverlening voor zijn rekening kan of mag nemen. En het is natuurlijk ook afhankelijk van of de dienstverlener klanten toestaat hem rechtstreeks benaderen.

Voorbeelden

Een praktijkvoorbeeld van een intermediair is de sociaal raadsman die cliënten bijstaat in hun relatie met de overheid, bijvoorbeeld in het regelen van thuishulp via de Wmo.

In de praktijk zien we bij de overheid verder vooral voorbeelden van (gedeeltelijk) accountmanagement. De burger blijft daarin voor een deel van de contacten met de dienstverlener(s) zelf verantwoordelijk. Een goed voorbeeld is de reïntegratiecoach van UWV, die een deel van de contacten met bijvoorbeeld reïntegratiebureaus voor zijn rekening neemt. Ook de zaakmanager van SVB heeft een dergelijke rol.

Meer informatie

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers