Front-office applicaties

Laatst bijgewerkt op 1079 dagen geleden door Marcel Ziemerink

We onderscheiden twee belangrijke soorten front-office applicaties:

  • Voor gebruik door medewerkers in de front-office
  • Voor gebruik door klanten

Deze twee categorieën overlappen gedeeltelijk. Medewerkers gebruiken bijvoorbeeld soms dezelfde front-office applicaties als burgers. Denk bijvoorbeeld aan de website.

Voor gebruik door medewerkers

  • Een callcenter is gericht op het afhandelen van telefonisch contact met burgers. Callcenterapplicaties ondersteunen medewerkers bij het beantwoorden van vragen en het inzichtelijk maken van klantinformatie (zie ook uniform klantbeeld).
  • De balie is een fysieke ontmoetingsplaats tussen burgers en medewerkers. Een balie wordt in dit verband ook wel loket genoemd. Baliemedewerkers gebruiken enerzijds specifieke applicaties voor bijv. het opvragen van klantgegevens (zoals een medewerkersportaal, zie hieronder) maar hebben ook vaak toegang tot de algemene website van de organisatie.
  • Een Klantcontactcentrum (KCC) is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via verschillende kanalen, bijvoorbeeld telefonie, e-mail, Internet en balie. Callcenter-applicaties, postregistratie-, procesbesturings- en documentmanagementsystemen worden hier veel gebruikt.
  • De postkamer die reguliere poststukken registreert, digitaliseert en routeert door de organisatie en naar buiten.
  • Een medewerkerportaal is een elektronisch kanaal voor medewerkers waarmee medewerkers toegang krijgen tot relevante klantgegevens uit klantdossiers of zaakdossiers.

Voor gebruik door burgers

  • De website van de organisatie, met als onderdeel vaak een persoonlijk portal of klantportaal. Dit is een elektronisch kanaal waarmee klanten diensten en/of producten online kunnen afnemen.
  • Fysieke loketten (balies) waar burgers diensten af kunnen, zoals:
    • algemene gemeentelijke loketten van de dienst burgerzaken, waar burgers bijvoorbeeld hun rijbewijs kunnen verlengen.
    • specifieke gemeentelijke loketten zoals een Wmo-loket voor het afnemen van zorg.
  • e-Formulieren voor het toegankelijk maken van elektronische formulieren aan burgers.
  • Voice response systemen voor het automatisch afhandelen van telefonische klantcontacten.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers