Kanaal-dienst combinatie

Laatst bijgewerkt op 1228 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Bij het bepalen van een geschikte kanaalconfiguratie is een van de belangrijke vragen welke kanalen passen bij de dienst die moet worden ondersteund. Hiervoor moet u de kenmerken en eisen van de dienst en de karakteristieken van de kanalen met elkaar vergelijken.

Voor sommige diensten is vooraf in wet- en regelgeving al bepaald via welke kanalen deze geleverd moeten worden. Denk bijvoorbeeld aan het in persoon ophalen van een paspoort. Voor andere diensten spreekt voor zich welk kanaal gebruikt wordt. Zo wordt huisvuil niet via de telefoon opgehaald. In dergelijke gevallen weet u direct welke kanalen van toepassing zijn. Voor alle andere gevallen kunt u de onderstaande tabel gebruiken.

Voor een individuele dienst bepaalt u eerst de relevante kenmerken van de dienst. In de onderstaande tabel kunt u opzoeken welke eigenschappen de kanalen voor die dienst zouden moeten hebben. Zo vraagt een complexe dienst bijvoorbeeld om relatief veel persoonlijk contact. Welke kanalen die eigenschappen bezitten vinden we hier: Kanaaleigenschappen. Let er op dat het geen exacte wetenschap is. Zie de tabel altijd als indicatief en gebruik ook gewoon het boerenverstand. De ene eigenschap kan een kanaal zeer geschikt maken, maar een andere eigenschap werkt dit misschien weer tegen. Zo kan een dienst complex zijn en daarom vragen om persoonlijk contact. Maar als de dienst ook een hoog volume kent, wordt dat een dure aangelegenheid.

Dienst-kanaal.jpg

Op deze manier krijgen we een beeld van de kanalen die we mogelijk kunnen inzetten bij het leveren van de dienst. Want de volgende stap is te bekijken welke kanalen bij de dienst horen. Maar dat is alleen gezien vanuit het gezichtspunt van de dienst. Het is nog niet bekeken vanuit de doelgroepen van die dienst. Zie daarvoor klant-kanaal combinatie. Bij het definitief kiezen van kanalen moet ook die informatie worden betrokken. Bovendien moet u de organisatiedoelen betrekken bij de uiteindelijke keuze. Is een belangrijk organisatiedoel bijvoorbeeld efficiëntieverbetering, dan is een "duur" kanaal zoals huisbezoek mogelijk minder geschikt dan wanneer het hoofddoel optimale dienstverlening is.

Een belangrijke afweging hierbij is ook of een kanaal directe feedback op klantvragen vraagt. Want de werkprocessen die dat kanaal bedienen, moeten voldoende capaciteit kunnen leveren. Dat geldt ook op de piekmomenten. De keuze van kanalen voor een bepaalde dienst in de kanaalconfiguratie is dus sterk bepalend voor de manier waarop de klantprocessen voor die dienst moeten worden ingericht.

Voorbeeld

U kent de eigenschappen van de verschillende kanalen. Verder weet u nu (uit de tabel hierboven) welke dienstkenmerken om welke kanaaleigenschappen vragen. Als u van een specifieke dienst de dienstkenmerken weet, kent u nu ook:

  • de relatie tussen die dienstkenmerken en de kanaaleigenschappen, en
  • die tussen de kanaaleigenschappen en de kanalen.

Daarmee kunt u vaststellen welke kanalen voor die dienst geschikt zijn.

Dienst: aanvraag buurtfeestvergunning

Wat moet u doen om het ideale kanaal te vinden, bekeken vanuit de dienst 'aanvraag buurtfeestvergunning'?

  1. zoek bij deze dienst de dienstkenmerken
  2. zoek vervolgens bij de dienstkenmerken de gewenste kanaaleigenschappen
  3. zoek tot slot vanuit die kanaaleigenschappen naar de meest geschikte kanalen.

Een buurtfeest (dienst) is niet zonder risico (kenmerk). Bijvoorbeeld, als de brandweer er niet doorheen kan omdat de straat geblokkeerd is. U ziet in de tabel hierboven dat een dienst waar risico's spelen vraagt om een kanaal met meer persoonlijk contact (kanaaleigenschap), bijvoorbeeld vanuit handhavingsoverwegingen. Een kanaal dat dat persoonlijke contact goed biedt, is de balie (kanaal).

Dit is natuurlijk maar een sterk vereenvoudigd voorbeeld. Voor een uitgebreider voorbeeld, zie Voorbeeld kanaal-dienst combinatie.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers