Dienstverleningsprincipes

Laatst bijgewerkt op 1326 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Dienstverleningsprincipes helpen richting te geven aan het klantcontact. Werken met principes komt voort uit de wereld van de informatiearchitecten. Principes kunnen worden gezien als een soort van 'best practices', in dit geval in het klantcontact. Principes zijn vaak doorvertalingen van een organisatiestrategie.

Een dienstverleningsprincipe kan beschreven worden door een:

  1. naam: een eenvoudige, makkelijk te onthouden naam
  2. richtlijn: uitleg over hoe gehandeld moet worden
  3. uitleg: het waarom om zo te handelen. Wat zijn de voordelen en waarom is een bepaalde manier wenselijk?

Typische dienstverleningsprincipes, geïnspireerd op die van de Informatie Beheergroep, voor het afhandelen van klantcontact zijn:

  • One Time Fix
    • Richtlijn: Zoveel mogelijk klantvragen bij het eerste klantcontact direct afhandelen, zodat het niet tot herhalingsverkeer leidt.
    • Uitleg: Elke extra interactie leidt tot meer kosten en lagere klanttevredenheid. Daarnaast kan het ook leiden tot meer frustratie bij de volgende medewerker die een burger spreekt.
  • Helpende Hand
    • Richtlijn: Zoveel mogelijk onderling contact houden tussen collega’s, zodat iedereen weet wie hij/zij kan benaderen voor welke vraag.
    • Uitleg: Veel collega's beschikken over zogenaamde tacit (onzichtbare) kennis. Dat is kennis die moeilijk expliciet gemaakt kan worden en die niet makkelijk gedeeld kan worden. Door goed onderling contact weet u wat uw collega in huis heeft. Het wordt dan gemakkelijker om een burger te woord te staan zonder het antwoord direct paraat te hebben. Het enige dat u hoeft te doen is vragen om geduld en of er teruggebeld kan worden door de collega die er meer van weet. Een service die mogelijk tot minder frustratie bij een burger leidt als die zijn antwoord niet direct krijgt. Bovendien, doordat er een betere coördinatie ontstaat tussen medewerkers kan de organisatie in zijn geheel efficiënter aan de slag.
  • Niet vragen wat we al weten
    • Richtlijn: Bij doorverbinden eerst de volgende medewerker het probleem uitleggen en dan pas doorverbinden, zodat burgers niet nog een keer hetzelfde verhaal hoeven te doen en om te vermijden dat fout doorverbonden wordt.
    • Uitleg: Een burger moet zijn probleem slechts één keer hoeven uit te leggen. De medewerker handelt zoveel mogelijk in één keer de vraag af en geeft een volledig antwoord. Als de medewerker echter de kennis niet heeft dan mag er doorverbonden worden. De medewerker dient dan het probleem uit te leggen aan zijn collega zodat een burger het probleem niet nog een keer hoeft uit te leggen. Er mag maximaal één keer doorverbonden worden, om zo burgers niet het gevoel te geven van het kastje-naar-de-muur gestuurd te worden. In het geval dat vaker doorverbonden moet worden om een antwoord te krijgen, dient de medewerker zelf af te wegen of hij een burger laat laten wachten of dat hij terugbelt. Dit principe zorgt voor een hogere kostenefficiëntie en voor minder frustratie bij een burger vanwege het herhalingsverkeer.
  • Internet eerst
    • Richtlijn: In (alle) voorlichting zoveel mogelijk de website voordragen als het beste communicatiekanaal.
    • Uitleg: Dit principe is gericht op kanaalsturing, waarbij de voordelen en mogelijkheden van het elektronische kanalen zoveel mogelijk gecommuniceerd. Een voorbeeld van deze kanaalsturing is dat een burger de voordelen van het gebruik van het Internet te horen krijgt als deze telefonisch in de wacht staat. Een andere mogelijkheid is het vermelden van online mogelijkheden wanneer er naar een burger een brief wordt gestuurd. Dit principe richt zich in het bijzonder op besparen van kosten door het elektronische kanaal te kiezen, wat leidt tot een kosteneffectiever multichannel-management.
  • Full Service
    • Richtlijn: Geef complete en volledige antwoorden aan een burger, door het probleem grondig te analyseren voordat een antwoord wordt gegeven.
    • Uitleg: De medewerker moet proberen het volledige traject te doorlopen met een burger. Bijvoorbeeld als DigiD nodig is om in te loggen voordat een service van de betreffende overheidsinstantie aangevraagd kan worden, dan moet het hele traject uitgelegd worden. Dat traject bestaat uit
      • het aanmaken van DigiD
      • invullen van de activeringscode
      • en het aanvragen van de betreffende serivce.
Het gevaar is dat alleen wordt gezegd: "Vraag DigiD aan", terwijl de burger niet weet waar en hoe dit aangevraagd kan worden en op welke wijze het later gebruikt kan worden. Stel controlevragen om te kijken of een burger alles heeft begrepen. Halve antwoorden kunnen onnodig herhalingsverkeer veroorzaken.
  • Think Ahead
    • Richtlijn: Meedenken met burgers, nadenken over verwerkingstijden, burger proactief op weg helpen.
    • Uitleg: Burgers weten vaak niet wat hun problemen precies zijn en al helemaal niet wat er allemaal komt kijken bij het oplossen van die problemen. Denk dus mee en denk vooruit, wat gaat er in gang gezet worden? Hierbij kan gedacht worden aan het concept Clinical Pathways. Dit zijn voorgedefinieerde behandelpaden binnen een ziekenhuis die doorlopen moeten worden om een patiënt een goede behandeling te geven. In plaats van de patiënt gaat het hier om de vraag van een burger. Afhankelijk van de vraag kan een medewerker bepalen welk dienstverleningspad gekozen wordt om zo snel en klantvriendelijk mogelijk tot een oplossing te komen. Dit bespaart herhalingsverkeer en het gevaar dat het verkeerde probleem wordt opgelost.
  • Maatwerk
    • Richtlijn: Een persoonlijk antwoord geven.
    • Uitleg: Met een antwoord gericht op de persoonlijke situatie verkleint u de kans dat u voor een burger irrelevante informatie geeft. Het verstrekken van irrelevante informatie, ook al is dat onbedoeld, kan burgers het gevoel geven dat ze niet serieus genomen worden. Met een persoonlijk antwoord voorkomt u dat zoveel mogelijk en laat u zien dat u moeite doet om een vraag te beantwoorden.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers