Dienstverleningsconcept

Laatst bijgewerkt op 1107 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Volgens "Het ABC van de Andere Overheid" is het dienstverleningsconcept van een organisatie "een uitwerking van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om diensten te kunnen verlenen aan burgers en bedrijven. Op basis daarvan worden concrete randvoorwaarden/normen geformuleerd waar de dienstverlening aan moet voldoen." Het gaat bij dienstverleningsconcepten om het aanbieden van diensten in samenhang, met burger en bedrijf centraal. Een van de aspecten is de inzet van verschillende kanalen.

Het dienstverleningsconcept valt uiteen in verschillende aspecten. Voor het invullen van deze aspecten kan het sjabloon van GovUnited behulpzaam zijn. Dit onderscheidt de volgende aspecten en bijbehorende ambities:

Eén-loketgedachte
De gemeente werkt volgens de één-loketgedachte. Dit wil zeggen dat er voor burgers, bedrijven en instellingen één aanspreekpunt en ingang is, zowel fysiek (balie), telefonisch, elektronisch (website en email) als schriftelijk.
Bereikbaarheid
De gemeente moet goed bereikbaar zijn. Hierbij is aandacht voor de fysieke bereikbaarheid en parkeermogelijkheden (publieksbalie) de logistiek van klantafhandeling en openingstijden (publieksbalie, telefonische en elektronische bereikbaarheid).
Beschikbaarheid (toegankelijkheid)
Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten van de verschillende kanalen aan burgers, bedrijven en instellingen aanbiedt. Vindbaarheid en gebruiksgemak zijn hiervan ook onderdeel.
Informatievoorziening
De informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen moet begrijpelijk, duidelijk, actueel, juist, volledig en betrouwbaar zijn. Waar mogelijk wordt pro-actief informatie verstrekt.
Wachttijden
Er is aandacht om de wachttijden aan de publieksbalie en de telefoon zo kort mogelijk te laten zijn en men wordt ten minste binnen acceptabele en aanvaardbare tijden geholpen.
Levertijden
Waar mogelijk worden producten en diensten “klaar terwijl u wacht” geleverd. Waar dit niet mogelijk is, wordt ernaar gestreefd om de levertijden zo kort mogelijk te laten zijn, hierbij rekening houdend met beperkingen die bijvoorbeeld in wettelijke bezwaar- en beroepstermijnen gelegen kunnen zijn.
Tarieven
De prijs van producten en diensten is redelijk, hetgeen wil zeggen kostendekkend.
Bejegening
Burgers, bedrijven en instellingen worden correct en deskundig behandeld. Hierbij is aandacht voor inlevingsvermogen, duidelijkheid, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente en volledigheid en juistheid van informatieverstrekking.

Aan deze aspecten kunnen we nog de volgende invalshoeken toevoegen:

Kanaalkeuze
Hoewel burgers zelf hun kanaal mogen kiezen, geven zij vaak de voorkeur aan het gemak van de elektronische en telefonische kanalen. De overheid zorgt ervoor dat mensen met een handicap ook gemakkelijk gebruik kunnen maken van overheidsdienstverlening.
Kanaalsturing
Burgers en partners worden gestimuleerd het juiste/goedkoopste (vaak het elektronische) kanaal te gebruiken, rekening houdend met het feit dat zij zelf hun kanaal mogen kiezen.
Samenhang
Dienstverlening richting klanten is consistent en uniform ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. Dit maakt dienstverlening eenduidig, beter te vinden en gemakkelijker te gebruiken door burgers.
Samenwerking
Er wordt naadloos samengewerkt tussen overheidsorganisaties bij dienstverlening naar burgers. Processen worden indien nodig samengevoegd of gecombineerd. Diensten werken nauw met elkaar samen in een open doelgerichte samenwerking in plaats van ieder voor zich.
Efficiëntie
Processen worden efficiënt ingericht om deze kosten voor de burger zo laag mogelijk te houden. Technologische mogelijkheden en kansen worden benut om processen te verbeteren. Er wordt gestreefd naar standaardisatie en hergebruik.
Organisatie
De organisatie-inrichting is mede bepalend voor de ervaring van de klant. Sommige organisaties hebben een apart callcenter of Klantcontactcentrum (KCC) voor eerste- en eventueel tweedelijns vragen; denk bijvoorbeeld aan de Belastingtelefoon. Andere kiezen juist voor 'telefoon op de werkplek' of serviceteams die de vraag van de klant integraal kunnen behandelen; voorbeelden hiervan zijn de SVB en de Gemeente Heusden met de Heusdense Manier van Werken.
Participatie
Een ander aspect is de participatie van de burger zelf in (de verbetering van) de dienstverlening. Welke invloed hebben burgers op de dienstverlening? Welke rol spelen zijzelf, bijvoorbeeld in het ondersteunen van anderen bij het gebruik van diensten?

Voorbeelden

  • De gemeente Hoogeveen heeft in 2009 haar visie op de dienstverlening duidelijk verwoord in dit rapport.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers