Conceptuele kanaalconfiguratie

Laatst bijgewerkt op 1081 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Dienstverlening in het kader van multichannelmanagement omvat drie dimensies, namelijk dienstdoelgroep en kanaal. Voor elk van deze drie dimensies is er sprake van vele mogelijkheden. Een gemeente biedt gemiddeld ongeveer 300 diensten aan. De dimensie doelgroep kan afhankelijk van de gebruikte segmentatie, al gauw in minimaal tien doelgroepen uiteenvallen. Tot slot heeft de gemiddelde gemeente al gauw vijf dienstverleningskanalen (balie, telefoon, website, e-mail en post) en experimenteert menmet nieuwe kanalen zoals chat en SMS. Duidelijk is dat er een overweldigend aantal combinaties van deze drie dimensies mogelijk is. Niet elk van deze combinaties is wenselijk. Denk aan een kanaal dat niet past bij de dienst, zoals bij de identificatieplicht voor het afhalen van een paspoort. De uitdaging is om door middel van hanteerbare classificaties gebaseerd op de achterliggende eigenschappen te komen tot klant-dienst-kanaal combinaties die zowel klanttevredenheid als de efficiency van de gemeenten verbeteren.

Conceptueel kan dit als volgt weergegeven worden:

650px-Conceptueel_plaatje_kanaalconfigurator_(3).gif

De figuur laat zien dat de diensten eerst geclassificeerd worden op basis van de onderliggende eigenschappen. Een dienstenclassificatie is daarvan het gevolg (Tabel A). Vervolgens worden de doelgroepen bepaald op basis van de eigenschappen of al gehanteerde modellen (Tabel B). Door de twee tabellen (dienstenclassificatie en doelgroepen) te combineren, bepaalt men per dienstklasse de meest voorkomende doelgroepen (Tabel C). Men krijgt dus in tabel C inzicht in wie (doelgroepen) het meest gebruikt maakt van de verschillende type diensten die men aanbiedt. Ten slotte wordt per dienst-doelgroepcombinatie vastgesteld welke kanalen het geschiktst zijn (Tabel D). Met deze laatste stap wordt niet alleen gekeken naar de eigenschappen van de diensten en de doelgroepen maar ook naar de eigenschappen van de verschillende kanalen.

Dus:

  • Gegeven de eigenschappen van een dienst, valt de dienst binnen een bepaalde dienstenklasse (Tabel A).
  • Gegeven een dienstenklasse wordt duidelijk welke doelgroepen vooral van deze dienst gebruik maken (Tabel C).
  • Gegeven de Dienst-doelgroepcombinaties (uit Tabel C) wordt duidelijk welke kanalen het beste bij deze combinatie aansluiten (Tabel D).

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers