Online dashboard

Laatst bijgewerkt op 1310 dagen geleden door Marcel Ziemerink

200px-Dashboard_shutterstock.jpg In een (online) dashboard wordt managementinformatie grafisch en overzichtelijk weergegeven. Bijvoorbeeld met 'meters', 'wijzers' en 'lampjes' zoals in het dashboard van een auto. In één oogopslag is het mogelijk om op hoofdlijnen te zien hoe het gaat met de organisatie, een organisatie-onderdeel of met producten en diensten. Daarna is het mogelijk om detailinformatie te bekijken over deelonderwerpen.

Het dashboard wordt continue of periodiek (bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks) gevoed met nieuwe data. De mate van actualiteit van het dashboard hangt af van de doelstellingen en de wijze waarop de data-huishouding is ingericht. Aan het dashboard ligt een meetontwerp ten grondslag.

 

Multichannel dashboard

Voor dienstverlening en kanaalsturing is een multichannel dashboard relevant. Daarin wordt ondermeer gevolgd welke diensten door welke burgers worden afgenomen via welk kanaal. Idealiter worden voor elk kanaal hetzelfde soort gegevens opgeleverd, zodat kanalen goed met elkaar kunnen worden vergeleken. Wanneer er kanaalsturingsinstrumenten worden ingezet kan nauwgezet via het multichannel dashboard worden gevolgd wat daarvan de effecten zijn. De dashboard resultaten bieden aanknopingspunten voor mogelijkheden om te verbeteren of bij te sturen. Op deze manier wordt dus geleerd over effecten van bepaalde maatregelen.

Voorbeeld

Bij UWV wordt managementinformatie over dienstverlening gepresenteerd in het zogenaamde 'UWV-dashboard'. Dit is een online dashboard met toegang via het intranet. Het dashboard geeft het management een up-to-date overzicht van de kwaliteit van de UWV dienstverlening over de verschillende kanalen. Het dashboard monitored klantprocessen en wordt gebruikt om verbetermogelijkheden te signaleren. Het is de basis voor de maandelijkse aansturing door het hoger management. Het dashboard wordt periodiek geactualiseerd met data aangeleverd door verschillende afdelingen en afkomstig uit verschillende systemen.


UWVdashboard.jpg

Het hoofdscherm van het dashboard bevat de belangrijkste aspecten van alle kanalen. Hierin staan maandelijkse cijfers over bijvoorbeeld aantal internetbezoekers, wachttijden voor telefonie, percentage geholpen burgers bij de balie. Specifieke ‘meters’ visualiseren belangrijke prestatie-indicatoren. Naast de kanaal prestaties is er ruimte voor een (actueel) thema.


UWVdashboardinternetpagina.jpg

Vanuit het hoofdscherm kan worden ingezoomd op detailinformatie voor een kanaal of thema. Een voorbeeld hiervan is informatie over het internetkanaal. Daar wordt een overzicht gegeven van de vragen top-10 van burgers, het aantal internetbezoekers en het aantal naar tevredenheid beantwoorde vragen (de conversieratio). In het geval van bijvoorbeeld lage conversieratio’s bij klantvragen, zullen daar acties moeten worden opgestart. Een lage ratio is een indicatie dat web-informatie niet aansluit bij de vraag van de burger of bij zijn of haar woord- en taalgebruik. Een actie is om teksten aan te passen, zodat de aansluiting bij burgers wel wordt gerealiseerd en hiermee de conversieratio te verhogen.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers