Migratiestrategie

Laatst bijgewerkt op 1105 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Er zijn verschillende manieren om een multichannel-strategie te implementeren. Het voorkeurstype migratiestrategie hangt af van de omstandigheden. Op hoofdlijnen zijn er twee typen migratiestrategie:

  1. ontwerpstrategieën die de 'inhoud' van de te volgen migratie bepalen
  2. veranderstrategieën die bepalen hoe het proces zal verlopen.

In de praktijk kiezen organisaties er vaak voor om meerdere migratiestrategieën tegelijk te volgen, afhankelijk van de omstandigheden waarin de invoering van multichannel dienstverlening plaatsvindt en de fase waarin de organisatie zich bevindt.

Ontwerpstrategieën

Voorbeeld van ontwerpstrategieën zijn beginnen bij de front-office of bij de back-office. Als wordt gekozen om te beginnen met de inrichting van de front-office is het mogelijk snel de eerste resultaten te boeken zodat klanten beter worden geholpen. Als de back-office echter achterblijft, is er een risico aan verbonden dat voor echte verbetering van dienstverlening eerst alsnog het back-office ontwikkeld moet worden. Wanneer wordt gekozen te beginnen bij de back-office is dit geen probleem. Maar is er een risico dat de ontwikkeling van back-office te 'zwaar' wordt en het te lang duurt voordat er betere dienstverlening wordt gerealiseerd. Andere voorbeelden zijn beginnen met de organisatieverandering of met de infrastructuurontwikkeling, kanaal voor kanaal veranderen of allemaal tegelijk en eerst het laaghangend fruit plukken of radicaal herontwerp. Factoren die de keuze voor een strategie bepalen zijn o.a. de beoogde doorlooptijd, de aanwezige middelen en het draagvlak in de organisatie.

Veranderstrategieën

Voorbeelden van veranderstrategieën zijn

  • implementatie van de gehele infrastructuur voor multichannel management met één ‘big bang’
  • of stapsgewijs, 'top-down' invoering of 'bottom-up' en implementatie als 'project' of als 'proces' (De Bruijn, Ten Heuvelhof & In 't Veld, 1998).

Wanneer er wordt gekozen om de migratie als 'project' uit te voeren, dan wordt een duidelijke lijn uitgezet met piketpaaltjes waarbij successen worden gevierd. Resultaten worden steeds vergeleken met het beoogde ontwerp. Wanneer de migratie als 'proces' wordt uitgevoerd, is er meer aandacht voor het betrekken van stakeholders en het bereiken van consensus. Hierdoor kan de oplossing weliswaar afwijken van het beoogde resultaat en de migratie kan langer duren, maar de kans op meer draagvlak is veel groter. Wanneer de migratie als 'project' wordt gemanaged, is er een risico dat de resultaten niet breed worden gedragen in de organisatie. Ook het neerleggen van de verantwoordelijkheid van de migratie bij het lijnmanagement of bij een projectorganisatie is een keuze.

Tips

De beschreven strategieën zijn zelden in de extreme, uiterste vorm in de praktijk te vinden. Vaak volgen organisaties een middenweg die er op gericht is de valkuilen van de extremen te ontwijken. In de praktijk wordt het belang van de veranderstrategie groter geacht dan van de ontwerpstrategie. Om een programmanager te citeren waar Kanalen in Balans mee sprak: "Er moet een consistente visie zijn op de invoering van MCM, maar op welke wijze deze wordt ingevoerd, is van ondergeschikt belang." Belangrijke succesfactoren zijn dan ook leiderschap, sponsorschap van het management, bestuurlijk aanjagerschap (bij gemeenten) en een consistente visie op multichannel dienstverlening.

Daarnaast kent het migratietraject een aantal inhoudelijke strategieën of randvoorwaarden waaraan moet worden voldaan. Belangrijke randvoorwaarden voor invoering van multichannel-management zijn goed ontwikkelde kanalen en een back office (vooral de gegevenshuishouding) dat op orde is. Ook is het van belang dat de inrichting van multichannel-management betere dienstverlening mogelijk maakt aan burgers en bedrijven en efficiencywinst oplevert voor de organisatie.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers