Vier strategietrends

Op dit moment (2009) zijn veel overheden nog in het stadium van de beleidsvorming. Ze hebben nog geen ‘werkende’ multichannel-strategie. Wel is het mogelijk om een viertal strategietrends te onderscheiden (Pieterson en Van Dijk, 2006 ).

  • Vervangingsstrategie: kanalen kunnen elkaar vervangen.
    • Uitgangspunt is dat kanalen geheel superieur of inferieur aan elkaar kunnen zijn. De klant gebruikt het beste kanaal autonoom en nieuwe kanalen vervangen oude kanalen. Begin jaren negentig was de verwachting dat het internet alle oude media en kanalen zou gaan vervangen. Vijftien later is daar nog steeds geen sprake van.
  • Parallelle strategie: kanalen staan naast elkaar.
    • Burgers hebben de keuze uit verschillende kanalen en het maakt daarbij niet uit welk kanaal hij kiest. Alle diensten worden op vergelijkbare wijze via alle kanalen aangeboden. De kanalen worden gevoed door eigen front-office applicaties, mid-office en back-office systemen.
  • Supplementele strategie: kanalen vullen elkaar aan.
    • Kanalen hebben verschillende eigenschappen en dat maakt ze geschikt voor verschillende diensten. Het aanbieden van bepaalde diensten via bepaalde kanalen kan tot grote kostenbesparingen leiden. Als het aanbod ook afgestemd wordt op de behoeften van de klant, zal deze ook meer tevreden zijn.
  • Geïntegreerde strategie: dienstverlening wordt geïntegreerd in de kanalen.
    • Alle diensten worden in principe via alle kanalen aangeboden. Bij de inrichting van de kanalen en vormgeving van de diensten houdt men rekening met de eigenschappen van de kanalen. Bepaalde diensten kunnen prominenter aangeboden worden via bepaalde kanalen. Ook verwijzen kanalen naar elkaar zodat de klant beter gedirigeerd wordt naar het geschiktste kanaal.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers