Efficiëntieverbetering

Laatst bijgewerkt op 1172 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Het organisatiedoel efficiëntieverbetering richt zich op het bereiken van lage kosten en een efficiënt gebruik van de beschikbare middelen. De volgende zaken kunnen hier onder meer aan bijdragen:

  • Kanaalsturing: burgers bewegen om afhankelijk van het doel naar het 'beste', meest kosteneffeciënte kanaal te gaan. Door effectievere interactie waarbij focus van de kanaalsturing ook ligt op relevantie (wat wel, wat niet aan balie of telefoon, wat via web-selfservice) kan uiteindelijk een effeciëntere dienstverlening ontstaan. Burgers en ondernemers kunnen zich voorbereiden via een website met meer algemene informatie, de gesprekken aan telefoon en balie kunnen dan veel specifieker worden. Een goed bijpassende motto daarbij is 'meer tijd voor kwaliteit'.
  • Een uniform klantbeeld: hierdoor hoeven medewerkers niet te schakelen tussen allerlei systemen om klantgegevens bij elkaar te zoeken, waardoor tijdwinst in de afhandeling kan worden geboekt. Een stap verder is om dit klantbeeld te delen met burgers en ondernemers, de zogenaamde gedeelde informatiepositie.
  • Goede overdrachten: zorgen dat er geen fouten worden gemaakt in het overdragen van dossiers, waardoor tijdrovende en voor de klant hinderlijke herstelacties kunnen worden vermeden.
  • Elektronische verwerking: alle documentstromen digitaal door de organisatie routeren, waardoor verschillende medewerkers tegelijk met hetzelfde dossier kunnen werken, transport- en opslagkosten dalen en archivering goedkoper wordt.
  • Zaakgericht werken: bij elkaar brengen van alle gegevens rond een klantzaak, zodat er een goed overzicht is waarmee efficiënt gewerkt kan worden
  • Duplicatie van gegevens vermijden: zowel om dubbel werk intern te voorkomen als om de consistentie te bevorderen en daarmee de klantbeleving te verbeteren.
  • Goede managementinformatie: zorgen voor adequate sturingsgegevens over kanaalgebruik van burgers, snelheid van afhandeling, klanttevredenheid, kosten, et cetera, zodat het management goed geïnformeerd beslissingen kan nemen.
  • Door individuele klantbeelden te koppelen aan generieke gegevens van doelgroepsegmenten, kan beter aan fraude- en risicovoorspelling worden gedaan. Daarmee worden de kansen verder vergroot dat voorzieningen beschikbaar zijn voor degene die er recht op hebben, waardoor de handhavingskosten lager kunnen uitvallen.

Achtergrondinformatie

Overigens is het zo dat de invoering van internet alleen niet autonoom tot kostenbesparing leidt. In de regel is 'een kanaal er bij een kostenpost er bij'. Een les die het bedrijfsleven al lang heeft geleerd. Organisaties als de ANWB, ABN AMRO en Univé hebben hiermee bijvoorbeeld de nodige ervaring opgedaan. Klik hier voor het rapport. Professionals lieten in een omvangrijke enquête soortgelijke geluiden horen. Met andere woorden, wil een organisatie ook kosten besparen, moet er expliciet op worden gestuurd. Maar het kàn wel. Want uit hetzelfde onderzoek werd duidelijk dat organisaties die bezig waren met verbetering van hun dienstverlening uiteindelijke lagere kosten voor klantsupport (het helpen van klanten). Opvallend is wel dat veel organisaties, overheden én bedrijven, slechts beperkt inzicht hebben in de wat de kanalen kosten.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers