Customer Relationship Management

Laatst bijgewerkt op 1141 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Een Customer Relationship Management (CRM) systeem is een systeem voor het registreren en beheren van klantcontacten. Het systeem is essentieel voor front-office medewerkers om klanten optimaal te kunnen bedienen. Het helpt een organisatie om een uniform klantbeeld te realiseren. Het gebruik hiervan zorgt voor consistente en breed beschikbare gegevens over de klant. Het voorkomt bovendien dat elke afdeling zijn eigen klantenbestanden gaat bijhouden, met alle inconsistenties van dien.

CRM kan op volgende manieren bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening

  1. Segmentatie van klanten
  2. Verbetering inzicht klantbehoeften
  3. Borging voortgang klantproces
  4. Herkenning klanten in de kanalen
  5. Analyse klantvragen

Multichannel-professionals uit de praktijk zie onderzoeksrapport zien de volgende drie effecten als belangrijkste effecten van CRM:

  • Verhoging klanttevredenheid
  • Verbetering cross- en upsell
  • Verhoging effectiviteit marketingcampagnes.

Een CRM systeem kan worden gerealiseerd met behulp van CRM software.

Meer weten

  • Over de implementatie van een CRM systeem heeft TNO de volgende handleiding geschreven.
  • Een overzicht van de toepassing van CRM (uniform klantbeeld) door bedrijven is te vinden in de volgende Quick Scan.
  • In een focusgroep, een enquête en interviews (casuïstiek) zijn deskundigen op het gebied van CRM bevraagd naar doelen, ervaringen en toekomstbeelden van CRM (uniform klantbeeld). Daarbij zijn de volgende hoofdonderwerpen aan bod gekomen:
    • Wat zijn de redenen en doelen voor het gebruik van een uniform klantbeeld?
    • Wat zijn de ervaringen in het gebruik van een uniform klantbeeld?
    • Wat zijn de vraagstukken voor de toekomst?
  • Op basis van de verschillende onderzoeken uit Kanalen in Bedrijf is recent een presentatie gegeven bij het het Platform Klantgericht Ondernemen en het UWV over de verschillen tussen overheid en bedrijfsleven op het gebied van CRM. Daarbij komen de volgende onderwerpen aan bod:
    • Dienstverleningsstrategie en CRM.
    • Doel dat men beoogt met CRM.
    • Wat men doet om vanuit de CRM gedacht de doelen te bereiken (bijvoorbeeld segmentatie).
    • Welke impact dit heeft gehad op de organisatie.
    • De leerervaringen.
    • De uitdagingen van morgen.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers