COPC

Laatst bijgewerkt op 1142 dagen geleden door Marcel Ziemerink

COPC (Customer Operations Performance Center) is een internationale standaard voor de kwaliteit en prestaties van klantcontactcentra (KCC). COPC certificering wordt vooral door KCC's van grote organisaties nagestreefd. Maar veel kleinere KCC's gebruiken ook elementen van de COPC-aanpak. Het is gebaseerd op de best practices van tweehonderd KCC's wereldwijd, die bij COPC zijn aangesloten.

COPC schrijft zowel de normen voor waaraan een KCC moet voldoen als de manier waarop die normen gehaald kunnen worden. Bij een COPC-certificering wordt vervolgens bekeken of de organisatie ook daadwerkelijk aan die normen voldoet.

Het COPC-model bestaat uit vier onderdelen:

  1. Leiderschap en planning: Wat is de missie van de organisatie? Hoe wordt deze bestuurd?
  2. Processen: Hoe worden processen bestuurd en uitgevoerd? Hoe worden problemen afgehandeld? Hoe wordt omgegaan met gevoelige gegevens? Hoe wordt managementinformatie verzameld en verwerkt?
  3. People management: Hoe wordt omgegaan met werving, selectie, opleiding en training? Hoe worden de prestaties van medewerkers gemeten en beoordeeld?
  4. Performance: Hoe worden prestaties gemeten op het gebied van klanttevredenheid, service, kwaliteit, kosten & opbrengsten?

In Nederland is het KCC van UWV (als eerste overheidsdienst ter wereld!) COPC-gecertificeerd. De COPC-normen gelden als belangrijke leidraad in de discussie rondom het minimale kwaliteitsniveau van KCC's in 2015. Zie Kwaliteit Antwoord(C)

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers