klantcontactcentra

Laatst bijgewerkt op 1137 dagen geleden door Marcel Ziemerink

In sommige overheidsorganisaties vindt de afhandeling van klantcontacten verspreid plaats. Bijvoorbeeld doordat elke afdelingen zijn eigen klantcontacten afhandelt. Dit is lastig voor burgers die te maken hebben met zaken waarbij meerdere afdelingen zijn betrokken. Het is immers onduidelijk bij welke afdeling ze zich moeten melden. In een Klantcontactcentrum (KCC) wordt de verantwoordelijkheid voor het afhandelen van de klantcontacten geconcentreerd. Dit schept duidelijkheid bij burgers, omdat ze altijd contact met het KCC moeten opnemen als ze vragen hebben. De klantcontacten kunnen via verschillende kanalen binnenkomen. Voorbeelden van dergelijke kanalen zijn:

  • balie
  • e-mail
  • telefonie
  • Internet

Het KCC is een manier van werken die al langer bekend is. De BelastingTelefoon is een goed voorbeeld van dit beproefde concept. Het is een geslaagde efficiëntieslag waarin 'gemakkelijke vragen' (vaak het merendeel van wat er binnenkomt) niet door de achterliggende vakafdelingen maar door een front-office of KCC medewerker wordt afgehandeld. De vaktechnisch ingewikkeldere vragen zet de KCC medewerker dan door naar de vakafdeling, de back-office. De verhouding makkelijke vragen - ingewikkelde vragen wordt met grote regelmaat geschat of gesteld op 80:20. Niet verwonderlijk dat deze getallen vaak terugkerende ambities zijn: 80% afhandeling door de front-office of het KCC, 20% afhandeling door de back-office of vakafdeling.

Ook gemeenten gaan deze manier van contactafhandeling steeds meer toepassen. Daar komt nog eens bij dat het gemeentelijke KCC in de visie van Antwoord in 2015 alle contacten tussen burgers en overheid afhandelt. Een ambitieus plan waarvoor veel moet gebeuren en waar hard aan wordt gewerkt. De website van Antwoord [1] bevat allerlei zinvolle, wetenswaardige en zeer bruikbare informatie voor bijvoorbeeld het inrichten van een KCC. Zo worden een aantal interessante functieprofielen beschreven die in opdracht van Antwoord voor KCC zijn ontwikkeld, en handige formats voor een plan van aanpak.

Tips

  • Meet altijd de klanttevredenheid.
  • Knijp de bezetting niet dusdanig af dat wachttijden te lang worden, het is bewezen dat klanttevredenheid over de dienstverlening dan snel afneemt.
  • Management van het KCC moet worden betrokken bij de externe communicatie, alleen zo kan het management tijdig voldoende capaciteit inplannen bij bijvoorbeeld publiekscampagnes.

Praktijkvoorbeelden

Meer informatie

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers