Customer Journey Mapping

Laatst bijgewerkt op 1074 dagen geleden door Marcel Ziemerink

De klantervaring tijdens het gehele dienstverleningsproces is sterk bepalend voor de klanttevredenheid. Klanttevredenheid is dan ook een van de belangrijkste inputs in de evaluatiefase van de dienstverlening. Klanttevredenheid is echter opgebouwd uit verschillende deelervaringen tijdens de diverse processtappen en contactmomenten. Om al deze klantervaringen en -emoties in kaart te brengen, kunnen we gebruik maken van Customer Journey Mapping. Deze methode komt oorspronkelijk uit de private sector, maar wordt ook in de publieke sector steeds vaker ingezet. Zo heeft de Britse overheid hier goede ervaringen mee opgedaan.

Er zijn verschillende technieken voor het evalueren van de reis van de klant, zoals:

  • hand in hand met die klant de reis doorlopen;
  • interviews achteraf;
  • mystery shopping door onderzoekers;
  • het gebruik van bestaande procesdocumentatie.

De resultaten van die technieken worden vaak visueel in een matrix of kaart in beeld gebracht. Zie dit voorbeeld, waarin de klantemotie als een soort "hartslag" wordt weergegeven.

Een dergelijke klantreis helpt om vast te stellen welke onderdelen van de dienstverlening een knelpunt vormen. Een verbetering op die punten levert waarschijnlijk het meeste rendement op in termen van de klanttevredenheid. Customer Journey Mapping is ook een nuttige methode om de klantervaring rond life events vast te stellen.

Meer informatie

Voor meer gedetailleerde informatie over Customer Journey Mapping, ziehttp://www.cabinetoffice.gov.uk/public_service_reform/contact_council/resources/customer_journey_mapping.aspx enhttp://www.customerserviceexcellence.org.uk/getDynamicContentAreaSection.do?id=9

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers