Dienstverleningsproces

Laatst bijgewerkt op 1170 dagen geleden door Marcel Ziemerink

De dienstverlening van een overheidsorganisatie is erop gericht om een dienst te leveren aan de burger in overeenstemming met de verantwoordelijkheden van die organisatie. Hoe ziet het typische dienstverleningsproces bij overheidsorganisaties eruit? Dit beeld is niet eenvoudig te schetsen; het doen van een belastingaangifte is totaal iets anders als het starten van een nieuwe onderneming bij de Kamer van Koophandel. De figuur hieronder toont een relatief standaard dienstverleningsproces binnen de overheid.

500px-Dienstverleningsproces.jpg

In het begin van het dienstverleningsproces vindt de initiatiefase plaats. Hierin wordt de burger geattendeerd op het bestaan van een zekere dienst, bijvoorbeeld door een TV-spotje. Gedragingen van de burger zijn bijvoorbeeld het herkennen van een behoefte (recht of plicht). Voorbeelden van sturingsvormen die de overheid kan toepassen in deze fase zijn voorlichting of proactieve dienstverlening.

Om duidelijkheid te krijgen over wat er aan de hand is, of om rechten en/of plichten te effectueren moet er een bepaalde vorm van contact plaatsvinden. Hiertoe kiest de burger een kanaal. Indien de burger contact heeft gekregen met de overheidsorganisatie vindt er ambiguïteitreductie (vraagverheldering) plaats. Dat betekent dat u duidelijk moet krijgen waarover de burger contact zoekt. Die duidelijkheid kan de burger ook zelf verkrijgen door bijvoorbeeld op een website op zoek te gaan naar de juiste informatie. Het kan ook zijn dat de burger hier actieve hulp bij nodig heeft. Vooral de traditionele kanalen zoals balie en telefoon zijn geschikt voor deze taak, onder meer door hun rijkheid.

Heeft de burger eenmaal de juiste ingang gevonden, dan vindt er een proces van afstemming tussen vraag en aanbod plaats. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de burger van een bepaalde regeling gebruik wil maken. In dat geval moet eerst vastgesteld worden of de burger wel voldoet aan de voorwaarden voor de regeling (bijvoorbeeld leeftijd).

Vervolgens vindt de daadwerkelijke uitvoering van de dienst plaats, bijvoorbeeld de registratie voor een uitkering. Hiertoe moeten allerlei stappen doorlopen worden, vooral gericht op het reduceren van complexiteit; het interne bedrijfsproces moet in "hapklare blokken" worden opgedeeld, en de interactie met de burger moet op duidelijk gedefinieerde momenten plaatsvinden. Hiervoor kiest de burger en/of de organisatie weer het geschikte kanaal. Dit speelt vooral bij langer lopende en complexere dienstverleningsprocessen (denk bijvoorbeeld aan een complexe vergunningsaanvraag). Uiteindelijk vindt er evaluatie of terugkoppeling plaats ter afronding van het proces. Het proces zelf kan vervolgens weer resulteren in nieuwe behoeften en daarmee nieuwe dienstverleningsprocessen (vandaar de weergave van nieuwe behoeften in het model).

Tips

  • Om de klantervaringen en -emoties tijdens de interactiefase in kaart te brengen, kunnen we gebruik maken van Customer Journey Mapping, een methode waarmee de Britse overheid goede ervaringen heeft opgedaan.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers