Distributie

Laatst bijgewerkt op 1146 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Het distributieaspect van de kanalen en de medewerkers die de kanalen bezetten, is een belangrijk aspect bij het realiseren van een kanaalarchitectuur. Het distributieaspect gaat over de welke fysieke locaties te onderkennen zijn bij het realiseren van de kanaalstrategie. Aspecten die hierbij een rol spelen zijn:

  • Per kanaal, heeft de gebruiker de keuze naar 1 locatie of naar meerdere locaties te gaan?
  • Zitten de medewerkers altijd op dezelfde locatie, of zijn er meerdere locaties?

Deze aspecten zijn onafhankelijk van elkaar. Enkele voorbeelden zijn:

  • Een organisatie heeft 1 e-mailadres (bv. info@gemeente.nl) waar klanten vragen kunnen stellen. De medewerkers die de vragen beantwoorden kunnen op fysiek verschillende locaties zitten, namelijk op het stadsdeelkantoor of op het gemeentehuis.
  • Een organisatie heeft meerdere telefoonnummers waar klanten vragen kunnen stellen (bijvoorbeeld een telefoonnummer voor milieuzaken en een ander telefoonnummer voor algemene zaken). Maar al deze telefoontjes kunnen uitkomen in hetzelfde klantcontactcentrum waar alle medewerkers fysiek bij elkaar zitten.
  • Een organisatie heeft verschillende balies (bijvoorbeeld balies in diverse stadsdeelkantoren) waar medewerkers zitten die vragen kunnen beantwoorden.

Bij toepassingen waarbij medewerkers gedistribueerd zitten, wordt een uniform klantbeeld belangrijk. Daar waar een burger naar verschillende fysieke balies kan gaan om over dezelfde zaak te discussiëren, is het belangrijk het zaakdossier te delen over de fysieke balies. Indien het papieren dossiers betreft zal dus uitwisseling van dossiers tussen verschillende locaties geregeld moeten worden. Dit om te voorkomen dat klanten niet geholpen kunnen worden zodra ze van loket veranderen. Beter is natuurlijk een volledig digitaal dossier.

Tips

Indien de klant over dezelfde zaak via verschillende kanalen kan communiceren, moeten we de informatie in die kanalen synchroon houden. Een uniform klantbeeld kan daarbij erg nuttig zijn.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers