Lagenmodel voor kanaaloplossingen

Laatst bijgewerkt op 1230 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Om de verschillende aspecten van de front-office architectuur te ontwerpen, gebruikt u een gelaagde structuur. Hierin onderscheidt u de volgende elementen die specifieke functionele aspecten van het leveren van diensten beschrijven:

  • De situatie van de klant: Wat is er (objectief) aan de hand bij een burger? Wat is zijn persoonlijke situatie? Welke life-events spelen er? Welke externe omstandigheden zijn hierbij van belang? Maar ook: Welke communicatiemiddelen heeft een burger tot zijn beschikking? Heeft hij hierin bepaalde beperkingen of handicaps?
  • De voorkeuren van de klant: Welke (subjectieve) wensen en preferenties hebben burgers met betrekking tot de dienstverlening, de gebruikte kanalen en andere zaken?
  • De dialoog met een burger: Vanuit de klantsituatie moet in een dialoog met een burger worden vastgesteld welke (achterliggende) vraag of behoefte die burger heeft, welke (combinatie van) dienst(en) hierop een antwoord zou kunnen geven. Deze dialoog kan diverse vormen hebben, van eenvoudige keuzelijstjes, via de gestructureerde aanpak van een portal als Onderwijs en Bijverdienen, tot de volledige orkestratie van deeldiensten tot een geïntegreerde dienst of "combinatiedienst" in NORA-termen.
  • Het kanaal voor de levering van de producten en diensten: De vorm waarin deze worden aangeboden, zoals een website, maar ook informatieverstrekking op papier of telefonisch, gesprekken met baliemedewerkers of accountmanagers. Een belangrijk aspect van deze laag is het gebruikte medium, maar daarbinnen is ook nog differentiatie denkbaar. Denk bijvoorbeeld aan het gebruiken van een groot lettertype in een brief aan een slechtziende klant, een taalswitch op de website voor niet-Nederlandstaligen, of een callcenter-medewerker met extra luide stem voor slechthorende klanten. De kanaaleigenschappen zijn sterk bepalend voor deze laag.
  • De content van die producten en diensten: Vaak betreft het hier beschrijvingen in tekst, waar nodig afgestemd op verschillende doelgroepen. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om webcontent, teksten voor brieven, vergunningen, callcenter-scripts e.d. Deze content komt tot stand vanuit de onderliggende materielaag.
  • De materie: Achterliggende kennismodellen, concepten, procedures en rekenregels (ook wel businesslogica genoemd). Veel hiervan is in een overheidscontext gebaseerd op wettelijke regelingen en voorschriften; in een private setting gaat het veelal om contractueel geregelde zaken. Deze bepalen onder meer:
    • wat de rechten en plichten zijn van afnemer en dienstverlener,
    • in welke vorm een dienst of product moet worden geleverd,
    • welke stappen er in het dienstverleningsproces moeten worden gezet,
    • welke controles er moeten worden uitgevoerd,
    • welke termijnen er gelden.
  • De gegevens, bijvoorbeeld vanuit de basisregistraties: Hiermee worden de diensten ingevuld en gepersonaliseerd, en deze zijn de “grondstof” voor verwerking in de materielaag. Er zijn twee belangrijke soorten gegevens:
    • basisgegevens over burgers, objecten, e.d., die relatief stabiel van aard zijn,
    • zaakgegevens, die een lopende zaak (en het bijbehorende dienstverleningsproces) betreffen en daarmee vaak een kortere levenscyclus hebben.

 

Lagenplaatje.png

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers