Imagoverbetering

Laatst bijgewerkt op 1070 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Een goed imago is van groot belang voor overheidsorganisaties. Bij een goed imago zullen grote groepen burgers eerder geneigd zijn met u mee te werken dan wanneer u een slecht imago heeft. Ze zullen meer begrip tonen voor de wijze waarop u uw taken uitvoert. Ook als u eens een foutje maakt.

U hebt maar beperkt invloed op uw imago. Het beeld dat burgers, ondernemers, bewindslieden, parlementariërs, etc. van u hebben, is niet rechtstreeks te veranderen. Het is wel mogelijk om dat beeld indirect te beïnvloeden. Dat kan met multichannel-management. Er zijn een aantal manieren om met multichannel-management een positiever beeld van een organisatie op te roepen. Kern van de zaak is dat u laat zien dat u goed bezig bent en hard uw best doet om het belang van burgers te dienen. Dat kan op een aantal manieren:

Overheidsorganisaties hanteren vaak afspraken waarin ze beloven een bepaalde kwaliteit te leveren. Een voorbeeld daarvan is het hanteren van een maximale reactietijd op vragen van burgers. Meestal verschillen dergelijke afspraken per kanaal. Steeds vaker vragen overheidsorganisaties aan burgers om hen ook aan die afspraken te houden. Door de afspraken daadwerkelijk na te komen en het gesprek over de afspraken met ze aan te gaan, laat u zien dat u hard werkt in het belang van de burgers.
Wat voor servicenormen opgaat, geldt natuurlijk ook klanttevredenheid. Vraag burgers wat ze van uw dienstverlening vinden, en maak de resultaten hiervan openbaar. Als ze op punten niet tevreden zijn, leg dan uit hoe u denkt dat dat komt en wat u er aan gaat doen. Uiteraard geldt dat als er heel veel verbeterpunten zijn, deze eerst in alle rust achter de schermen moeten worden opgelost.
  • Het meedoen aan en bovenaan staan in een benchmark
In een benchmark worden uw prestaties vergeleken met die van andere organisaties. Door deel te nemen aan een benchmark op dienstverlening laat u zien hoe de vlag er ten opzichte van andere organisaties bij hangt. Daardoor is een benchmark veel objectiever dan een analyse op basis van eigen inzichten. Dit versterkt uw geloofwaardigheid en verbetert uw imago.
  • Het vooroplopen bij de inzet van multichannel-management
Multichannel-management is een relatief nieuw aandachtsgebied voor overheidsorganisaties. Op dit moment is er nog niet zoveel over bekend. Zo bestaat er bijvoorbeeld nog geen benchmark voor voor multichannel-management en zijn de ervaringen met dit onderwerp binnen de overheid beperkt. Als u actief met dit onderwerp aan de slag gaat kunt u in vakbladen of op uw website duidelijk maken dat u voorop loopt.
  • Het scoren met innovatieve concepten
Innovatie wordt vaak gezien als iets volledig nieuws bedenken. Maar dat is maar de helft van het verhaal. Innovatie is ook het vernieuwen of verbeteren van wat al bestaat. We kennen in Nederland allemaal het voorbeeld van de aangiftediskette. Deze bestond al veel langer, maar halverwege de jaren negentig werd er een Internetversie van gemaakt. Daarna groeide het gebruik ervan explosief. De omvangrijke verspreiding van dit gebruiksvriendelijke softwarepakketje heeft het imago van de Belastingdienst veel goeds gedaan.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers