Kanaalgedrag van de klant

Laatst bijgewerkt op 1110 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Kanaalgedrag is het volledige proces van interactie van de klant met een organisatie. Dit proces bestaat uit een drietal stappen: Kanaalkeuze, Kanaalgebruik en Kanaalevaluatie.

400px-Kanaalgedrag.png

De kanaalkeuze verwijst naar de keuze om een bepaald kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Kanaalgebruik echter verwijst naar het brede patroon van gebruik over tijd van een individu. Wanneer een burger een vraag over iets heeft, zal deze eerst (bewust of onbewust) afwegen welk kanaal hij kiest voor een antwoord. Pas daarna vindt het daadwerkelijk gebruik plaats. Na afronding van de dienstverlening concludeert een individu (bewust of onbewust) over zijn tevredenheid. Deze ervaring en de tevredenheid erover beïnvloeden toekomstige kanaalkeuzes.

De figuur geeft een vereenvoudigde weergave van de realiteit. De praktijk van het kanaalgebruik is complexer, vooral doordat klanten in bepaalde gevallen gebruik maken van intermediaire partijen. De rol van de intermediair is belangrijk voor het beschrijven en verklaren van het kanaalgebruik. Maar er is helaas nog weinig bekend over dat precies in elkaar zit.

De stappen in het proces

  • De Kanaalkeuze is de keuze van de klant om een bepaald kanaal te gebruiken in een specifieke situatie.
  • Het Kanaalgebruik is het brede patroon van gebruik van kanalen van een individu over de tijd.
  • De Kanaalevaluatie vindt plaats na het kanaalgebruik. Deze evaluatie kan toekomstige kanaalkeuze beïnvloeden.

Kanaalsturing

Om te komen tot Optimale dienstverlening kunnen overheden besluiten om het kanaalgedrag van burgers te beïnvloeden (Kanaalsturing). Dat kan met verschillende instrumenten. Die instrumenten grijpen in op de kanaalkeuze en het kanaalgebruik van burgers. Doel is dat zij van de door de overheidsorganisatie gewenste kanalen gebruik gaan maken.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers