Kanaalsturing

Laatst bijgewerkt op 1103 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Met de komst van Internet is het aantal kanalen waarmee klanten (burgers) kunnen communiceren met overheden groter geworden. De kosten van kanalen en kwaliteit van dienstverlening over de kanalen kan verschillen. Zo is een balie vrij duur vanwege het een-op-een contact maar kan de dienstverlening wel persoonlijk en kwalitatief hoogstaand zijn. Elektronische diensten kunnen goedkoper zijn maar niet altijd toegespitst op de klantvraag.

Overheden kunnen actief sturen door te stimuleren dat het stellen van bepaalde type vragen bij voorkeur via een bepaald kanaal plaatsvindt. Dit wordt Kanaalsturing genoemd. Voorbeelden van kanaalsturing zijn:

  • het in een brief vermelden dat meer informatie via Internet te verkrijgen is (zie ook bijvoorbeeld het Kanaalsturingsexperiment bij de SVB);
  • mensen aan de balie uitleggen dat ze in de toekomst voor dezelfde klantvraag ook op de website terecht kunnen;
  • door middel van algemene promotiemiddelen zoals abri's of folders mensen bewust maken van de voordelen die het digitale kanaal hen biedt.

Veelvoorkomende doelen van kanaalsturing zijn:

  • Verbeteren dienstverlening
  • Verhogen efficiëntie
  • Stimuleren selfservice

Door sommige overheidsorganisaties wordt in algemene promotiecampagnes het principe 'Click-Call-Face' gebruikt. Dit principe staat voor een voorkeursprioriteit van kanalen. Namelijk eerst via Internet, als dat niet lukt dan bellen, en als dat niet lukt dan naar de balie.

 

 
 

 

 

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers