Effectmeting

Laatst bijgewerkt op 1100 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Bij het meten van effecten staat het vergelijken centraal van metingen van voor de verandering met de metingen van na de verandering.

  1. Voor de verandering plaatsvindt, wordt onder de doelgroep een zgn. nulmeting gedaan. Vaak wordt de doelgroep in twee delen gesplitst, waarbij de ene groep wel en de andere (de controlegroep) niet met de verandering zal worden geconfronteerd.
  2. Vervolgens wordt de verandering geïmplementeerd. De overige omstandigheden worden daarbij zoveel mogelijk hetzelfde gehouden.
  3. Het effect van die verandering wordt in een nameting gemeten. Daarbij wordt ook de controlegroep wordt gemeten. Die laatste groep heeft dus niet met verandering te maken gehad. Het verschil tussen de beide groepen is maatgevend voor het effect van de verandering.

Voorbeeld

Een voorbeeld is het Kinderbijslag experiment bij de SVB, dat vanuit Kanalen in Balans is begeleid.

Effectmeting.gif
  • De SVB heeft een standaardmethode bij de eerste aanvraag Kinderbijslag. De SVB verstuurd standaard een brief met een vooraf ingevuld formulier aan burgers die de geboorteaangifte via het gemeentehuis hebben gedaan. In het experiment is deze methode veranderd. In plaats van een brief met formulier kreeg een deel van de nieuwe klanten in juni 2008 alleen een brief met een verwijzing naar de website om kinderbijslag aan te vragen. In de brief stond ook vermeld dat indien men geen gebruik van internet kon maken, men kon bellen voor een formulier. De verandering in dit experiment betreft dus het aanpassen van de brief / procedure rondom de eerste aanvraag kinderbijslag.
  • De effectmeting bij dit experiment ging via een nulmeting en een nameting. In de nulmeting van het experiment werd bijvoorbeeld gemeten welk percentage burgers gebruik maakte van de website en welk percentage burgers het vooringevulde formulier per post terugstuurden.
  • Na de verandering van de procedure werd het gebruik van beide kanalen (website en post) ook bijgehouden. Dit was een onderdeel van de nameting. Naast het gebruik van de kanalen werden ook klanten gebeld om hun houding ten opzichte van de verschillende methoden van aanvragen van kinderbijslag te verzamelen. Onderdeel van de nameting was ook het vragen aan klanten die belden voor een formulier; waarom ze geen gebruik maakten van het internet? Tot slot is in kaart gebracht of de nieuwe methode efficiëntievoordelen opleverde.
  • ZEKUR, onderdeel van verzekeraar Univé, huurt gespecialiseerde e-mailbedrijven in voor elektronische nieuwsbrieven. Deze bedrijven kunnen zeer nauwkeurig bijhouden of en hoe die berichten gelezen worden. Voor ZEKUR is dat zeer waardevolle informatie, proposities worden er op aangepast. Meer weten over ZEKUR en multichannel-management? Klik hier voor het rapport.

Achtergrondinformatie

Opvallend is dat veel organisaties, overheden én bedrijven, slechts beperkt inzicht hebben in de kanaalkosten. Althans, dat is het beeld dat het team van Kanalen in Balans in aanvullend onderzoek wist te achterhalen. Zie daarvoor het volgende rapport.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers