kanalen

Laatst bijgewerkt op 1134 dagen geleden door Marcel Ziemerink

We hanteren voor de term kanaal de volgende definitie: "Een kanaal is een toegang waarlangs organisaties en klanten contact kunnen hebben". Er zijn verschillende kanaaltypen die elk hun specifieke eigenschappen hebben.

Kanaaltypen

Bij multichannel-management gaat het om drie kanaaltypen:

  • De traditionele 1-op-1 kanalen. Hieronder vallen kanalen die sinds lange tijd ingezet worden om een persoonlijk contact met de klant te ondersteunen: balie, telefoon, de intermediair en de persoonlijke post.
  • De massamediakanalen. Dit zijn kanalen die ingezet worden om klanten voornamelijk op de hoogte te houden van de dienstverlening. Bijvoorbeeld, een spotje over een specifieke dienst op de televisie. De communicatie via deze kanalen is vaak een onpersoonlijk en richt zijn boodschap aan een grote groep mensen.
  • De moderne, digitale kanalen. Hieronder vallen bijvoorbeeld de website, e-mail, sms en chat. De kracht van moderne kanalen is dat vaak mogelijkheden van de andere twee hoofdtypen kanalen combineren. Zo kan men via de website een onpersoonlijke boodschap communiceren met een grote groep klanten en tegelijkertijd als individu een specifieke dienst afnemen (bijvoorbeeld een adreswijziging doorgeven).

Kanaaleigenschappen

Kanalen hebben verschillende eigenschappen. Deze eigenschappen maken hen al dan niet geschikt voor bepaalde producten, diensten en klantgroepen. De inzet van kanalen wordt mede bepaald door de kanaalvoorkeuren van de klant. De onderstaande figuur geeft een overzicht van kanalen en de eigenschappen die er bij horen.

Kanaalkarakteristieken.jpg

Bij het ontwerp van de kanalenarchitectuur moeten u rekening houden met die eigenschappen. Omdat u daarmee bij de kanaalconfiguratie kunt bepalen wie welke producten en diensten via welke kanalen willen/zullen/kunnen/moeten afnemen.

Modelleren van kanalen

Voor het modelleren van kanalen in een architectuurmodel kunt u het interface-concept van ArchiMate gebruiken. Interfaces zijn de 'plek' waar een dienst (service) kan worden afgenomen. Een eenvoudig voorbeeld ziet u in het architectuurmodel hieronder (een onderdeel van de architectuur van de Gemeente Enschede), met rechts een aantal diensten die via het klantportaal kunnen worden benaderd, en links de kanalen die daartoe toegang bieden.

Kanalen_en_diensten.jpg

plaatje toevoegen

Meer informatie

  • Voor meer informatie over de kanaaltypen en karakteristieken zie het rapport Multichannel Management De stand van zaken
  • Specifiek over het kanaal 'chat' is in het tweede jaar van Kanalen in Balans een verkennend onderzoek gedaan. Download hier Een Check op Chat
  • In het tweede jaar van Kanalen in Balans heeft de SVB een pilot uitgevoerd met het inzetten van SMS om klanten gerichter op de hoogte te brengen van informatie rondom de uitbetaling van de kinderbijslag. Download hier de flyer SVB SMS voor meer informatie over deze pilot.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers