Dienst

Laatst bijgewerkt op 1170 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Een dienst is erop gericht een oplossing te bieden voor het probleem (vraag/wens/verplichting) van de afnemende partij, de klant van de dienst. Voorbeelden van overheidsdiensten zijn het verstrekken van een paspoort of het innen van een verkeersboete. Er is een verschil tussen diensten en dienstverlening. Het gaat bij dienstverlening om het mogelijk maken van interactie tussen burger en overheidsorganisatie met betrekking tot de verantwoordelijkheden van die overheidsorganisatie. Een gemeente kan via een website informatie aanbieden over welke vergunningen de gemeente op welke manier verstrekt. In dit voorbeeld is het verstrekken van een vergunning de dienst, en het aanbieden van informatie over het hoe en wat van die vergunning de dienstverlening. Het dienstverleningsproces is het gehele proces dat een klant en organisatie doorlopen bij het zoeken, afnemen en verstrekken van de dienst.

Eigenschappen

De diensten die een organisatie aanbiedt, hebben verschillende karakteristieken. De karakteristieken zijn medebepalend voor de vraag langs welke kanalen deze geleverd kunnen worden. De karakteristieken bepalen bovendien hoe de (al dan niet geautomatiseerde) afhandeling in front-office en/of back-office plaatsvindt. We kunnen die kenmerken in de volgende drie hoofdcategorieën indelen:

Gemak voor de klant

  • Eenvoudige vs. complexe diensten: is er sprake van een rechttoe rechtaan handeling, of van meerdere handelingen en meerdere activiteiten?
  • Eenmalig vs. herhaald gebruik: wordt een dienst maar één keer door de klant gebruikt. Of is er sprake van herhaald, terugkerend gebruik? In het laatste geval treden leereffecten op. Maar in het eerste moet het in één keer goed gaan.
  • Ambiguïteit: hoe duidelijk is het voor de klant en/of voor de dienstverlener wat er moet gebeuren?
  • Proactief of reactief: wordt de dienst automatisch aangeboden of moet de klant er zelf om vragen?

Uitvoering

  • Kortlopende vs. langlopende diensten, en het aantal klantcontacten dat hierbij nodig is: sommige diensten zijn "klaar terwijl u wacht" (bijv. een simpele vraag om informatie), andere bestaan uit een aanvraag en een latere levering (bijv. een nieuw paspoort aanvragen) en nog weer andere zijn een langdurig proces met veel interactie (bijv. een complexe vergunningsaanvraag).
  • Volume: hoe vaak moet de dienst worden geleverd? Miljoenen aangiften voor de inkomstenbelasting vragen een andere infrastructuur en afhandeling dan een paar simpele parkeervergunningen in een kleine gemeente.
  • Handmatige of elektronische verwerking: is de dienst (gedeeltelijk) geautomatiseerd? Dit hangt onder meer samen met het volume en de complexiteit van de dienst.
  • Kosten: zowel voor de klant als voor de dienstverlener. Denk bijvoorbeeld aan de kosten voor een verplicht bodemonderzoek bij het bouwen van een huis in particulier opdrachtgeverschap, of aan incassokosten voor het innen van achterstallige betalingen.
  • Fysieke of niet-fysieke diensten het gaat hier om het verschil tussen wat je wel en wat je niet kunt vastpakken: het ophalen van vuilnis of het ontstoppen van de riolering gaat niet via de telefoon of de website. Fysieke diensten kunnen wel via alle soorten kanalen worden aangevraagd of aangekondigd, maar ze kunnen niet via kanalen als internet of de telefoon worden verleend.

Juridische en andere randvoorwaarden

  • Verplicht of vrijwillig: moet de klant de dienst verplicht gebruiken (bijvoorbeeld een belastingaangifte) of is gebruik vrijwillig?
  • Moet de klant stukken aanleveren, en zo ja hoe? Sommige wettelijke bepalingen eisen ondertekende (of zelfs gewaarmerkte) stukken op papier. Bij andere diensten is een e-mailtje of fax voldoende.
  • Is het nodig om in het proces zaken te bevestigen via een ander kanaal? Zo volgt bijv. bij wijzigen van een rekeningnummer per telefoon/internet vaak een bevestiging per brief.
  • Is er een financiële transactie verbonden aan de dienst? Dit is uiteraard het geval bij belastingen betalen of terugkrijgen, boetes en leges.
  • Risico: wat zijn de consequenties als er iets misgaat in de dienstverlening? Een vergunning voor vuurwerkopslag heeft een ander risicoprofiel dan een parkeervergunning. Risicovolle diensten worden in het algemeen door specialisten in de back-office geleverd (zie ook Beleggen van processen in de front- of backoffice).
  • Vertrouwelijkheid van gegevens: bijv. bij een aanvraag voor thuiszorg is vertrouwelijkheid van medische gegevens van belang, maar bij een bouwvergunning is juist openbaarheid van bepaalde plannen verplicht.
  • Overige juridische eisen: aan welke andere eisen moet de dienst, klant of dienstverlener voldoen? Denk aan legitimatie, je gezicht laten zien, verplicht per post aanvragen, wettelijke termijnen, etc.

Naast de eigenschappen van de dienst zelf zijn ook de kenmerken van de doelgroep(en) van die dienst en de karakteristieken van de organisatie bepalend voor het kanaalgebruik.

Voorbeelden

De onderstaande tabel geeft drie voorbeelden van diensten en hoe deze scoren op de bovengenoemde criteria.

Dienst-dienstkenmerken.gif

Het opvragen van de koopzondagen is bijvoorbeeld een weinig complexe dienst. Deze dienst kan proactief worden geleverd (bijvoorbeeld door publicatie in huis-aan-huis bladen), kortlopend, met een hoge automatiseringsgraad en weinig risico's. Een aanvraag voor een buurtfeestvergunning is complexer, wordt minder vaak gebruikt, is in bepaalde situaties verplicht en kan meer risico met zich meebrengen. Bijvoorbeeld als de brandweer er niet goed door kan doordat de straat geblokkeerd wordt. Het doen van een aangifte inkomstenbelasting is een hoogvolume proces, grotendeels geautomatiseerd, mogelijk complex met belangrijke eisen aan vertrouwelijkheid.

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers