Aansluiting tussen frontoffice en backoffice

Laatst bijgewerkt op 1378 dagen geleden door Marcel Ziemerink

Bij slechte overdracht van een zaak naar de back-office of tussen back-offices kan voor burgers de nodige ergernis ontstaan. Denk aan het zogenaamde 'koud doorverbinden' vanuit het callcenter. Daarbij mag de burger zijn situatie weer helemaal opnieuw uitleggen aan de back-office medewerker.

Goede communicatie tussen front- en back-office medewerkers, -processen en -systemen is dan ook een belangrijke voorwaarde voor een soepele dienstverlening. Belangrijk bij deze aansluiting zijn het synchroon houden van de kanalen en goede overdrachten tussen front-office en back-office: burgers willen consistente en volledige informatie van de verschillende kanalen. Ze willen hun situatie niet telkens weer moeten uitleggen.

Voor een goede aansluiting tussen front- en back-office is veel nodig. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Goede vastlegging van vragen en omstandigheden van de klant in het callcenter of KCC
  • (Automatisch) doorgeven van die informatie aan de back-office. Zodat die niet opnieuw dezelfde vragen aan de klant hoeft te stellen
  • Onderhouden van een uniform klantbeeld met informatie over eerdere contactmomenten en de gehele klantsituatie en zaakgericht werken, zodat de volledige informatie over de klant, diens situatie en diens lopende zaken overal in de organisatie beschikbaar is
  • Integrale procesbesturing van het hele dienstverleningsproces, door front- en back-office heen. Zodat de status en voortgang van de dienstverlening bewaakt en bestuurd kunnen worden
  • Goed georganiseerd gegevensbeheer met bijv. interne kernregistraties. Zodat front- en back-office altijd over dezelfde, actuele en eenduidige gegevens beschikken
  • Beschikbaarheid van de back-office, zodat klanten niet in de wacht hoeven te worden gezet (of erger nog, later terug moeten bellen)
  • Klantgerichtheid van alle medewerkers, ook in de vaak meer vakgerichte back-office

Naarmate een organisatie een meer geïntegreerde front-office heeft die een groter deel van de klantcontacten afhandelt, zal de grens tussen front-office en back-office steeds meer vervagen (zie ook de Fasen van Antwoord©).

Tips

  • De besturing van de werkprocessen die direct met de dienstverlening samenhangen kunnen we het beste door de front-office laten coördineren. Deze is de 'eigenaar' van de klant en bepaalt dus het verloop van het klantcontact. Zie ook procesbesturing over technische oplossingen voor het aansturen van processen.
  • Ook zou de front-office, zeker in de latere Fasen van Antwoord© verantwoordelijk moeten zijn voor de goede coördinatie met en tussen de betrokken back-office afdelingen. Denk aan het voorbeeld een vergunning waarvoor meerdere afdelingen aan het werk moeten. In dat geval is het voor de burger niet prettig om door al die afdelingen afzonderlijk te worden benaderd. Voor burgers moet de organisatie dan één gezicht naar buiten hebben.
  • Dat betekent ook dat u goed moet vastleggen waar het ontkoppelpunt tussen front-office en back-office komt te liggen. Een mid-office kan een technische oplossing zijn voor het koppelen van de systemen in front-office en back-office. Maar nog belangrijker is een heldere taakverdeling en communicatie tussen de betrokken medewerkers.
  • Bij het beleggen van processen in de front- of backoffice moeten we ons bewust zijn van de risico's. Eenvoudige, risicoloze zaken kunnen makkelijk in de front-office worden belegd. Complexe, risicovolle zaken moeten in de back-office worden afgehandeld.

Meer informatie

Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers