Dienstverlening overheid

  • iedereen (publiek zichtbaar)

Burgers, bedrijven en instellingen stellen vragen aan de overheid of hebben zaken nodig van de overheid. Ze verwachten dat de overheid als één geheel herkenbaar en aanspreekbaar is. Voor hen is het niet relevant dat er heel veel organisaties, bevoegdheden en verantwoordelijkheden schuilgaan achter die overheid. Hier telt alleen gemeenschappelijke, snelle en goede dienstverlening van rijk, gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties.

Noodzaak tot samenwerking

De afgelopen jaren is er hard gewerkt aan verbetering van overheidsbrede dienstverlening. Er zijn visies ontwikkeld over de manier waarop dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen moet worden ingericht. Uitgangspunten die gelden voor de kwaliteit van de dienstverlening, zijn vrijwel gelijk bij alle organisaties. Ook al zijn er grote verschillen tussen de diensten die zij aanbieden en de doelgroepen die zij bereiken. Bovendien hebben burgers, bedrijven en instellingen steeds vaker te maken met een veelheid aan organisaties. Organisaties die met elkaar moeten samenwerken om bepaalde informatie en diensten te kunnen bieden.

Gemeenschappelijk kader

Daarom hebben diverse betrokkenen besloten dat de tijd rijp is voor een gemeenschappelijk kader voor overheidsdienstverlening. Om burgers, bedrijven en instellingen te laten zien dat de overheid als één geheel opereert. En dat verschillende organisaties dezelfde uitgangspunten voor dienstverlening hanteren. Maar ook om samen afspraken te maken over de samenwerking bij die dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen.

Altijd tevreden?

Een belangrijk element van overheidsdienstverlening is dat er een goede belangenafweging door de overheid plaatsvindt. Het maatschappelijk belang gaat soms voor het individuele belang. Bovendien hebben burgers, bedrijven en instellingen niet alleen rechten, maar ook plichten en een eigen verantwoordelijkheid. Dat betekent dat overheidsorganisaties burgers, bedrijven en instellingen niet altijd tevreden kunnen stellen.

Overheidsdienstverlening = alle dienstverlening waarbij sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s)

Onder deze definitie vallen ook:

  • informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen
  • de manier waarop burgers, bedrijven of instellingen worden behandeld bij controles
  • het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep.